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~ Opinión ~

¿Cómo modernizar la experiencia de cliente desde las empresas?

05-11-2018

Sage desgrana las principales claves para que las compañías puedan dar un paso adelante y ofrecer una experiencia de cliente óptima y adaptada al entorno digital. En los últimos tiempos, todos los sectores de actividad, incluyendo el de la contabilidad o los despachos profesionales, están sufriendo una rápida transformación.

Desde el papel cada vez más predominante que juega la tecnología hasta los nuevos requisitos de los clientes, pasando por el cada vez mayor rango de servicio, el cambio está en todas partes. Si las empresas no quieren quedarse atrás con respecto a sus competidores y dar la talla de cara a sus clientes, la forma en que hacen negocio debe avanzar a medida que lo hace la transformación digital.

Al fin y al cabo, el cliente busca una empresa que, además de servicios que se dan por descontado, pueda ofrecerle el valor añadido de la mejor experiencia. En este sentido, las empresas deben redoblar su esfuerzo por entablar relaciones más fuertes a través de su propia marca. Por supuesto, esto requiere un cambio en la cultura y filosofía corporativas, lo que lleva tiempo y la implicación de todos, incluidos los más altos cargos de las empresas.

¿Cómo modernizar la experiencia de cliente desde las empresas?

El primer paso consiste en crear una cultura que se centre en las cambiantes necesidades de los clientes. Las nuevas experiencias que estos esperan de la marca son la oportunidad perfecta para forjar una relación mucho más fuerte, proceso en el que juega un papel importante la construcción de una marca con vistas al futuro. La ‘Radiografía de la Pyme 2018’ de Sage concluye que las pequeñas y medianas empresas dan una importancia de 7,8 puntos sobre 10 a la captación de clientes, aunque no ven en la digitalización uno de los principales métodos para la captación y retención de clientes, a través de la mejora de su experiencia de cliente, ya que solo un 18% considera que su uso mejorara estos indicadores.

Por su parte, según un estudio de Salesforce, el 81% de compradores opina que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos y servicios. Teniendo en cuenta este contexto, Sage, líder mundial en soluciones de contabilidad y gestión en la Nube, destaca los tres vectores para el desarrollo estratégico de la experiencia de cliente en las empresas:

El objetivo que toda empresa debería tener como brújula de su actividad es convertirse en parte del negocio de su cliente; un aliado esencial en las operaciones del día a día. Conseguirlo significa, para cualquier compañía, la construcción de relaciones fructíferas y duraderas, que evolucionan de la mano de las necesidades del cliente.

“La clave de la construcción y duración de relaciones fuertes con el cliente recae en prepararse para el cambio constante. Las necesidades cambian cada día, y esto no supone siempre un problema. Para asegurar un largo camino juntos, es necesario consultar con clientes y empleados de forma regular qué relaciones hay que redefinir para ponerse al día de las nuevas necesidades. Sea cual sea la tipología del servicio que ofreces, la experiencia del cliente es lo que puede diferenciarte del grupo”, afirma Jennifer Warawa, Vice President de Partners, Accountants and Alliances en Sage.

“En Sage, queremos fomentar la innovación y la adopción de nuevas tecnologías en nuestros clientes, lo que nos permite, en primer lugar, brindarles un servicio excelente y, en segundo lugar, que ellos puedan hacerlo de la misma forma con sus clientes propios”, concluye.

www.sage.es


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